Métricas - Solución de problemas de reportes (MX)

El reporte no llega a mi correo

Este es uno de los problemas más reportados. Cuando presionas Descargar y el sistema indica que la exportación fue exitosa, pero el reporte no llega a tu correo electrónico, considera lo siguiente:

Pasos para diagnosticar:

Revisa tu bandeja de spam o correo no deseado. Los correos de Toku pueden ser filtrados automáticamente por tu proveedor de correo.
Verifica el rango de fechas. Rangos de fechas muy amplios (varios meses) generan archivos más grandes que tardan más en procesarse. Lo recomendado es esperar al menos 15–20 minutos para rangos amplios antes de volver a intentar.
Reduce el rango de fechas. Si el reporte sigue sin llegar, intenta dividir la consulta en periodos más cortos (por ejemplo, quincenas o semanas en lugar de un mes completo).

Cuándo contactar a soporte: Si después de intentar los pasos anteriores el reporte sigue sin llegar tras más de 30 minutos, contacta a soporte indicando el tipo de reporte, el rango de fechas y la hora en que solicitaste la descarga.

Pagos que aparecen en la plataforma pero no en el reporte descargado

Es posible que un pago sea visible en la plataforma de Toku (o incluso ya reflejado en tu banco) pero que no aparezca en el reporte descargado. Esto puede ocurrir por varias razones:

Posibles causas:

Retraso en el procesamiento: Algunos pagos pueden tardar en reflejarse en el reporte descargable, aunque ya aparezcan en la vista de la plataforma.
Filtro de fecha incorrecto: Verifica que el Filtro fecha y el Rango de fechas que estás usando correspondan al tipo de fecha correcto. Por ejemplo, si filtras por "fecha de pago" pero el pago se registró con otra fecha, podría no aparecer.
Pagos manuales: Los pagos aplicados manualmente pueden comportarse de manera distinta en los reportes. Verifica si el pago fue registrado de forma manual, ya que esto puede afectar su aparición en ciertos tipos de reporte.
Cuenta incorrecta: Si tu organización tiene múltiples cuentas, asegúrate de que el filtro de Cuenta esté configurado en "Todas" o en la cuenta correcta.

Pasos recomendados:

Amplía el rango de fechas en 1 o 2 días adicionales y vuelve a descargar.
Cambia el Filtro fecha (por ejemplo, de "fecha de pago" a "fecha de creación") para verificar si el pago aparece con otro criterio de fecha.
Si el pago sigue sin aparecer, recopila la siguiente información y contacta a soporte:
- ID de la transacción o del pago (visible en la plataforma)
- Fecha y monto del pago
- Capturas de pantalla donde se ve el pago en la plataforma

Diferencias de montos entre el reporte y mi banco

Si el monto del reporte de liquidaciones no coincide con lo que recibiste en tu banco:

Revisa las comisiones descontadas. En pagos con tarjeta, la comisión se descuenta del monto depositado. La fórmula es: Monto deuda + Comisión descontada = Monto depositado.
Compara con la pestaña correcta. La pestaña "Liquidaciones" muestra el monto neto depositado. La pestaña "Transacciones" muestra los cargos brutos. Asegúrate de comparar tu banco con la pestaña "Liquidaciones".
Verifica si hay múltiples liquidaciones en un solo día. Es posible que en una misma fecha recibas más de un depósito (por ejemplo, uno de tarjetas vía Conekta y otro de transferencias). Suma todos los depósitos del día antes de comparar.

El reporte de deudas no coincide con lo que veo en la plataforma

Si el reporte descargable de deudas muestra información diferente a lo que ves en la vista web de la plataforma (por ejemplo, un cliente con más o menos deudas de las esperadas):

Verifica los filtros. El reporte puede estar filtrando por un rango de fechas que no incluye todas las deudas.
Incluir eliminados. Si hay deudas que fueron eliminadas o canceladas, activa el toggle de Incluir eliminados para verlas en el reporte (hasta 3 meses atrás).

Necesito un reporte que no existe en los filtros disponibles

Si necesitas información que no puedes obtener con los reportes y filtros disponibles en el Backoffice (por ejemplo, un reporte histórico de comisiones por tipo de tarjeta, o un desglose de pagos one-time vs. recurrentes), contacta al equipo de soporte. En tu solicitud, describe con la mayor claridad posible:

Qué información necesitas
El periodo de tiempo que abarca
Para qué proceso la necesitas (conciliación, auditoría, etc.)

El equipo evaluará la mejor manera de proporcionar la información o te orientará sobre qué combinación de reportes existentes puede cubrir tu necesidad.

¿Necesitas ayuda?

Si después de seguir los pasos de este artículo no logras resolver tu problema, contacta al equipo de soporte en ayudamx@trytoku.com. Para que podamos atenderte más rápido, incluye:

Tipo de reporte que estás consultando
Rango de fechas utilizado
Capturas de pantalla del problema
IDs relevantes (ID de transacción, ID Payout, ID del cliente, etc.)

Descripción del problema con el mayor detalle posible (qué esperabas ver y qué muestra el reporte)